Nous entendons de plus en plus le terme "communication" dans les discours managériaux. Et pour cause ! Elle parait être l'élément essentiel pour la bonne cohésion d'une équipe. Dans le cadre de mon parcours, je ne pense pas exagérer en affirmant que 90% des situations conflictuelles dans lesquelles j'ai été amené à intervenir étaient dues à un défaut de communication
Pourquoi communiquer ?
Pour beaucoup de (bonnes) raisons : clarifier, demander, s'expliquer, expliquer, connaitre les objectifs, donner des orientations, donner son point de vue et prendre celui des autres, s'assurer que l'on ait bien compris, que l'on soit sur "la même longueur d'onde", dissiper un malentendu, etc.
Communiquer au bon moment :
Il parait important de ne pas attendre pour dire les choses sauf lorsque l'on est dans une charge émotionnelle trop importante qui aura pour conséquence le fait que les mots dépasseront nos pensées. Comme nous ne traitons pas dans cet article de gestion des émotions, il me parait préférable d'attendre le retour à un état permettant un échange guidé par la raison. Les techniques de communication demandent effectivement de la concentration et nécessitent un minimum d'attention pour qu'elles soient efficaces et que la parole s'imprègne.
Le verbal, le paraverbal et le non verbal :
Plusieurs chercheurs se sont penchés sur la répartition des "3V" dans le circuit de communication. Les 3V sont le verbal (les mots), le paraverbal (variation du volume, du débit et du timbre de la voix) et le non verbal (gestes et attitudes innés ou acquis accompagnant le discours). Selon Paul Watzlawick (Watzlawick, 1979), le langage non verbal représenterait ± 75 % du contenu global de la communication. Selon Albert Mehrabian (Mehrabian et al., 1967), ce rapport serait de ± 7 % pour la communication verbale et de ± 93 % pour le versant non verbal, rapport qui se déclinerait comme suit :
- Communication verbale : ± 7 %
- Communication vocale (variation du volume, du débit et du timbre de la voix) : ± 38 %
- Communication non verbale (gestes et attitudes innés ou acquis) : ± 55 %
On peut donc en déduire que la communication est une histoire de fond et de forme, cette dernière étant a priori largement prédominante. Effectivement, si quelqu'un nous parle sur un ton très agressif, quel que soit le message, nous adopterons immédiatement une posture défensive non propice à une communication constructive, même si le message de fond s'avère être des plus banals !
Une histoire de dosage
Juste ce qu'il faut ! C'est plus facile à dire qu'à faire. Si la sous-information est néfaste, la sur-information peut aussi être contreproductive. En voulant trop rentrer dans les détails, nous pouvons embrouiller la situaton, donner l'impression que l'on cherhe à "noyer le poisson". Notre correspondant (ou le groupe de correspondants) n'a pas forcément besoin ou envie d'une surenchère de détails qui, de plus, diminuerait la concentration et la qualité d'écoute. Il convient de donner la juste réponse à la question et de s'assurer par une technique de feed-back que l'information est suffisante et a été comprise. En outre, trop complexifier un sujet peut le rendre impressionnant, ennuyant voire effrayant.
Le modèle de Shannon-Weaver
Pour qu’un échange soit constructif, il parait nécessaire d’accorder à la parole d’autrui la même valeur qu’à la nôtre. Pour se faire, il est important de prendre en compte la vision d’autrui à travers son propre prisme, son propre point de vue.
Le modèle de Shannon-Weaver (1949) paraît adapté à cette approche. Il tient compte de deux facteurs-clés :
- La transformation du message pendant son circuit depuis l’émetteur vers le récepteur : le message que nous délivrons est codé par notre point de vue, notre position, notre Culture et ce même message sera décodé par l’interlocuteur en fonction de ces mêmes éléments le concernant. Ce modèle attire l’attention de l’émetteur sur la nécessaire compréhension de l’univers professionnel du récepteur et l’effort d’adaptation à réaliser pour une bonne réception.
- La technique du feed-back développée par Wiener (1948) : réinterroger, reformuler pour s’assurer de la compréhension du message.
Ce modèle peut être appliqué dans le cadre d’une communication verticale ou horizontale. Il paraît nécessaire que chaque individu souhaitant intégrer une Organisation Apprenante puisse bénéficier de cette base théorique pour développer des techniques de communication adaptées.
L’organisation devra donc s’assurer de la facilitation de la communication, d’abord quantitativement, en créant les conditions favorables à la tenue d’un nombre suffisant et nécessaire d’occasions de communiquer, et qualitativement, en diffusant les techniques permettant de tirer parti de chaque occasion en déployant des formations adéquates. Les managers seront garants de la bonne communication au sein de chaque équipe et de l’ensemble de l’organisation.
Écrire commentaire