Par des diagrammes systémiques, il peut être intéressant de faire sortir les protagonistes d'une vision binaire du conflit en les amenant à une vision plus globale. Cette vision globale a pour objectif de montrer les effets et impacts des différents comportements sur les collègues, la motivation, la qualité du service et parfois, les usagers. Il est intéressant de dessiner le cercle vicieux dans lequel il est facile de tomber et d'en discuter avec les personnes concernées.
La vision que j'ai du conflit par défaut est une vision de moi et de l'autre. Je répond à une agression ou je constate que l'autre répond à mon agression. Je gagne ou je perds.
Etant au coeur du conflit et en tant qu'un des acteurs principaux, je ne peux pas exploiter mon plein potentiel pour prendre le recul nécessaire face à la situation, d'autant que ma surcharge émotionnelle est importante.
Dans un premier temps, je dois prendre conscience du cercle vicieux que je suis en train de créer avec les autres acteurs du conflit. La visualisation de ce schéma explique le jeu de surenchère à laquelle nous prenons part et aux dangers qui menacent si personne ne prend la décision de casser la chaine (violence, burn-out, démission...)
Dans un second temps, je dois avoir conscience des impacts au niveau de l'équipe, du service et de l'usager.
Un conflit latent affectera nécessairement le bien être des équipes, l'envie de travailler ensemble, la motivation. L'absence de motivation et d'action collective freinera les progrès du service, voire conduira à la contre-production.
Et tout ceci alimentera encore davantage les tensions internes !
L'exemple ci-contre est celui d'un service enfance.
L'objectif est d'inverser la tendance. Il s'agit de montrer l'intérêt de transformer le cercle vicieux en cercle vertueux.
Parfois, il suffira de créer avec les équipes ce genre de diagramme pour amener à la prise de conscience.
D'autres fois, il faudra aller plus loin en analysant collectivement et dans le détails les actes ou comportements qui entretiennent le conflit et aboutir à une charte "de bonne communication", ou "de travail en commun" qui servira de nouveau socle.
Les diagrammes systémiques peuvent être créés à l'infini. L'idée est simplement de montrer qu'en tant qu'individu, je fais partie d'un système et que chacun de mes actes, chacun de mes comportements aura un impact sur ce système. De même, je suis influencé par d'autres éléments du système.
Nous devons sortir d'une vision binaire gagnant/perdant pour nous impliquer dans un travail collectif d'amélioration.
Dans les collectivités territoriales, ce raisonnement systémique rappelle l'intérêt de la prise en compte du collectif et de la responsabilité de chacun, quel que soit son poste et son niveau, dans le maintien de ce collectif au service des citoyens.
Écrire commentaire